Umfangreiche Anwendungs-Suite zur Unterstützung des Kundenservice eines Mobilfunkanbieters

Unser Kunde ist ein Mobilfunkanbieter mit mehreren Millionen Kunden in Deutschland.
Wie üblich haben die Mobilfunkverträge unseres Kunden eine Mindestlaufzeit von zwei Jahren. Nach diesen zwei Jahren gab es bei unserem Kunden eine steigende Zahl von Endkunden, die ihren Vertrag kündigten. Einen Kunden zu halten ist für einen Mobilfunkanbieter in der Regel deutlich günstiger als neue Kunden zu werben, weshalb die aktive Kundenrückgewinnung (Winback) eine hohe Priorität für unseren Kunden einnimmt.

Die Kundenkontakt-Zentren, die auch den allgemeinen Kontakt zu den Vertragskunden verantworteten, sollten nun zwei Aufgaben erfüllen. Erstens sollten sie in Erfahrung bringen aus welchem Grund die Verträge gekündigt wurden und zweitens sollten sie auch die Kundenrückgewinnung betreiben, also eine Rücknahme der Kündigung durch den Endkunden erreichen. psX wurde damit beauftragt einen Web-Client für die Kundenkontakt-Zentren zu erstellen, der diese Geschäftsprozesse unterstützen sollte.

Wir schafften es, die Kontaktzentren unseres Kunden innerhalb von drei Wochen in die Lage zu versetzen die Kündigungsgründe zu erfassen und innerhalb von 6 Wochen die aktive Rückgewinnung anzugehen. In der Folge wurde dieses Tool zu einer umfangreichen Suite ausgebaut, welche mittlerweile ein breites Spektrum an kundengerichteten Geschäftsprozessen abdeckt. Das umfasst die technische Konfiguration der diversen Marketingkampagnen, die Bearbeitung von Kulanz-Gutschriften, die Verwaltung und Gestaltung der Vertragsvorlagen für sämtliche Zweitmarken unseres Kunden sowie die Konfigurationsplanung der angebotenen Tarife und Endgeräte.

Neben weiteren kleineren Umsetzungen stechen zwei Produkte, die in dem Projektrahmen entstanden sind, hervor:

1. Ein Webservice, welcher in Echtzeit auf Basis konfigurierbarer Regeln individuelle Angebote für einen Kunden vorschlägt.
2. Ein geschäftskritischer Webservice, der anhand der verschiedenen Vertragsvorlagen alle Kundenverträge generiert. Sei es, dass diese über die App, die Website oder den Kundenservice angelegt werden sollen.

Besondere Herausforderungen:

Webentwicklung - Echtzeitanwendung
Da die Anwendung durch den Kundenservice hauptsächlich während des telefonischen Kontakts zu den Kunden genutzt wird, muss sie sehr schnell reagieren, um dem Service-Agenten eine nahtlose Gesprächsführung zu ermöglichen. Wir entschieden uns deshalb dazu eine One-Page-Application mit Angular zu erstellen, sodass nur beim ersten Laden der Anwendung zum Schichtbeginn des jeweiligen Agenten eine größere Datenmenge übertragen werden muss. Zur Anzeige der Kundendaten muss dann lediglich der reine Datensatz über den Lumen-Webservice abgerufen werden. So wird auch die Last auf die Netzwerke der Kundenkontakt-Zentren minimiert.

Datenschutz - Kundendaten
Über die Anwendung wird auf die persönlichen Daten von Millionen Kunden zugegriffen. Um hier den größtmöglichen Schutz dieser Daten zu gewährleisten, werden außer Vertragsidentifikatoren keine Kundendaten in der Anwendung und den Logs gespeichert. Ein Caching der Kundendaten wird auf einem separaten, kundeneigenen System vorgehalten. Der Zugriff auf die Server wurde darüber hinaus durch ein Whitelisting der notwendigen IP-Adressen eingeschränkt.