Projekt

Umfangreiche Anwendungs-Suite zur Unterstützung des Kundenservice eines Mobilfunk­anbieters

Branche: Telekommunikation
Service: IT

Mit Millionen von Kunden in Deutschland steht unser Klient, ein renommierter Mobilfunkanbieter, vor der Herausforderung, nach der zweijährigen Mindestvertragslaufzeit die Kundenbindung zu stärken und Vertragskündigungen entgegenzuwirken. Eine effektive Kundenrückgewinnung ist für den Anbieter essenziell und kosteneffizienter als die Neukundengewinnung.

Vor diesem Hintergrund entwickelten wir eine spezialisierte Web-Client-Lösung für die Kundenkontaktzentren des Anbieters, um zwei primäre Ziele zu erreichen: die Gründe für Vertragskündigungen zu analysieren und eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung zu initiieren. Innerhalb von nur drei Wochen implementierten wir ein System zur effizienten Erfassung der Kündigungsgründe und ermöglichten innerhalb weiterer drei Wochen die proaktive Rückgewinnung der Kunden. Unser Ansatz führte zur Entwicklung einer umfassenden Anwendungssuite, die mittlerweile eine Vielzahl an kundenorientierten Geschäftsprozessen unterstützt. Dazu zählen unter anderem die technische Umsetzung verschiedener Marketingaktionen, die Verwaltung von Kulanzgutschriften, die Erstellung von Vertragsvorlagen für diverse Zweitmarken sowie die Planung und Konfiguration der angebotenen Tarifoptionen und Endgeräte.

Zwei herausragende Produkte sind im Zuge dieses Projektes entstanden:

  • Ein Webservice, der basierend auf konfigurierbaren Regeln in Echtzeit personalisierte Angebote generiert.
  • Ein geschäftskritischer Webservice zur automatischen Erstellung von Kundenverträgen, angepasst an diverse Vertragsvorlagen und über verschiedene Kanäle zugänglich – sei es über die App, die Webseite oder den Kundenservice.

Herausforderungen und Lösungen:
Webentwicklung für Echtzeitanwendungen: Um dem Kundenservice eine flüssige Gesprächsführung zu ermöglichen, entwickelten wir eine One-Page-Application mit Angular, die nach dem ersten Laden zu Schichtbeginn nur minimale Datenmengen überträgt und somit die Netzwerklast reduziert.

Datenschutz von Kundendaten: Wir nehmen den Datenschutz ernst und haben Mechanismen etabliert, die keine persönlichen Kundendaten in der Anwendung oder den Logs speichern. Die Kundendaten werden stattdessen sicher auf einem separaten System des Kunden vorgehalten und der Serverzugriff ist durch ein IP-Whitelisting streng reguliert.

Diese Anwendungssuite steht nicht nur für eine Optimierung des Kundenservices, sondern auch für unser Engagement durch technologische Innovationen die Kundenbindung und -zufriedenheit zu steigern.

Insights

Unsere Projekte